Sie erreichen das Open Ticket Request System (OTRS) unter https://otrs.rrz.uni-koeln.de.

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OTRS ist innerhalb des UKLAN unter dieser URL erreichbar:
https://otrs.rrz.uni-koeln.de

Allgemeines

Mit dem Open Ticket Request System (OTRS) bietet das Regionale Rechenzentrum der Universität zu Köln ein Trouble Ticket System, welches Beschäftigten beim Bearbeiten von Kundenanfragen unterstützt. Es handelt sich um eine Open Source Webapplikation, die mit jedem modernen Browser benutzt werden kann.

Kunden schicken typischerweise Anfragen per E-Mail an eine zentrale Service-Mail-Adresse. Bei neuen Anfragen legt OTRS ein Ticket an, versieht dieses mit einer eindeutigen Bearbeitungsnummer und hält alle Bearbeitungsschritte der Beschäftigten (Agenten) und Nachfragen des Benutzers als sogenannte Artikel fest.

OTRS reiht Anfragen anhand der Zieladresse in die entsprechende OTRS-Queue ein. Jedem Agenten sind ein oder mehrere Queues zur Bearbeitung zugeteilt.

Ein Ticket besitzt stets einen definierten Bearbeitungszustand. Die drei wichtigsten Zustandsattribute sind "offen", "geschlossen" und "gesperrt". Wenn ein Agent mit der Bearbeitung eines Tickets beginnt, wird es temporär gesperrt. Damit wird ausgeschlossen, dass zwei Personen gleichzeitig an einem Ticket arbeiten.

OTRS-Anleitung

• Zur Anleitung
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Nutzungsantrag

Wenn Sie Interesse am Trouble-Ticket-System OTRS haben, füllen Sie bitte den Antrag aus.

Wichtig: Zum Betrieb von OTRS in Ihrer Einrichtung ist die Kenntnisnahme und Umsetzung des Dienstkonzeptes durch den Einrichtungsleiter unumgänglich. Dass dieser informiert wurde, bestätigen Sie durch Absenden des Antrags.

Antrag auf eine OTRS-Queue

Rechtliches

Der Einsatz von OTRS an der Universität zu Köln erfolgt in Absprache mit den Personalräten und dem Datenschutzbeauftragten. Es wurden Regelungen für den Betrieb und die Nutzung vereinbart, die hier eingesehen werden können:

• Dienstvereinbarung mit PR Wiss (PDF)
• Dienstvereinbarung mit PR TuV (PDF)